相手によっては、解決策を話し合っているときに、また問題をくどくどいい出す人がいます。
それでは交渉が進展しません。
その歯止めをしたいのです。
どこまでも相手をコントロールしましょう。
一緒になって良いシステムを作っていきたいという姿勢を表現して、信頼関係作りに向かおう。
次は発見から解決策作りへと場面が転換することを、相手に示そう。
CMフェーズでは、相手の言い分をうのみにせず、場合によっては相手の言い分を疑って自分から仮説を立て、「こういうことは考えられませんか?」等と、相手をリードする姿勢が必要である?Aユーザのことはユーザが一番よく知っているはずですが、誤解もあれば、専門家から見たらおかしな考えをしていることもあります。
したがって、相手のいうことは素直によく聴かなければいけませんが、いわれる通りにやるという姿勢では、より良いシステム作りには向かいません。
受け身型になってしまいます。
相手の言い分を疑ってかかるということも、場合によっては必要です。
専門家としてプラスαの案を作っていくには、統合的立場に立ってリードすることが大切です。
そのためには、自分なりの仮説をもって交渉に臨まなければなりません。
もちろん、それを的確に行うには、自分に専門家としてのノウハウがあることが前提になります。
私は研修やセミナーの事前打ち合わせで、窓口の方や部門長、幹部の方とお話をさせていただく機会が多い。
すると、見事に共通しているのは、「うちのSEはヒアリングが苦手だ」という点である。
なぜヒアリングに関しては、各社とも問題意識があるのか、その大きな理由として考えられるのが、上流工程でのヒアリングの良し悪しがキチンとできていたかどうかが、下流工程で問題が出ると、いわば検証されてしまうからだろう。
「問題を起こさないように、もっとちゃんとヒアリングをしておかなければダメじゃないか」という話になるのだ。
その点、ほかのステップやスキルの場合は、因果関係がヒアリングよりあいまいになりがちである。
たとえば、「ステップ2提案説明」自体の良し悪しは、その場に同席していればよくわかる。
しかし、担当者と一緒に上司が出席していないと、結果が望ましくないことで終わった場合でも、担当者に「自分の説明の仕方が悪かったのではなくユーザ側の問題だ」といわれると、第三者(上司)には本当のところがわからない。
さて、そこでヒアリングのスキルアップを心がけたいわけだが、その際次のようなことにも気をつけたい。
たとえば私が行うセミナーの演習で、状況設定をわざとラフにして渡し、「このようなときには、どんなヒアリングをしたらよいですか?質問項目を列挙してください」と尋ねることがある。
すると、「このテストとはどのような内容ですか?ユーザとウチとの分担はどうなっているのですか?」といったような質問が、参加者から必ずといっていいくらい出てくる。
しかし、「交渉相手のユーザは、エンドユーザとはどのような関係にあるのですか?役職や権限はどうなっているのですか?」等の、交渉相手に関する質問は、なかなか出てこない。
相手自体のことにはあまり関心がないようなのだ。
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